一直以來，服務業都被社會大眾投以期待的眼神，除了原有的核心服務產品的品質要好，更多人還會關注服務態度有沒有令人滿意。此外，醫療業充滿了人與人之間的互動，究竟醫療是不是服務業？醫療服務的顧客滿意度，是否會與造訪人次成正比？醫療究竟是不是應該要更關注使用者體驗？
與其關注顧客滿意度，醫療專業服務提供者們，更該聚焦「使用者體驗」（User Experience；UX），更準確地來說是「病患體驗」（Patient Experience；PX）。
數十年技術培養
醫療是「專業服務」業
社會大眾對於餐飲、旅遊等服務業人員的良好服務態度要求，其實是一種主觀的感受，因為喜不喜歡是相當個人、私人、單一的感受與體會。但在醫療照護行為當中，往往同一種病症、同一天、看同一位醫生，兩個病患的滿意度往往會不盡相同。明明輸入（input）的條件都一樣，但為什麼輸出（output）的結果卻不一樣？
這十分弔詭的地方，令人不禁思索，「病患滿意度」究竟與「醫療照顧服務的價值提升」有什麼關係？正相關？負相關？還是壓根兒就不是同一回事？
在過去，滿意度調查是管理學中一門顯學。然而，套用在由整場都是專業人員組成且執業的醫療場景來說，或許應該以「消費者體驗」的概念來應用，會更加準確。與一般服務業不同，醫療人員提供的是「專業服務」，這種「專業」需要培養數年，甚至數十年。
「醫術」就是一種「專業」。病人的體驗在於「痛點是否被滿足」、「到底有沒有接受到完善的治療」、「心中的焦慮有沒有被安撫」，所以重點將不再僅是表象的「態度」，而是醫護人員是否提供「專業」且「安全」且「有效」的服務「體驗」。
醫生好兇，
但他都醫得好我的病
不滿意？生病還是要來
所以，體驗才是重中之重！
大家是否都有經驗，有時候很兇的老醫生，反而門診病人人數相當多，大排長龍與門庭若市都不足以形容那生意之好。而有些醫生雖然態度相當親切，但門診病人數量卻沒有很多。這也說明了，「態度」、「口氣」的好壞，以及「親切」與否，並不完全適用於「醫療專業服務」的場景分析之中。
病人到醫院或診所看病，就是希望專業的醫療人員可以協助緩解疼痛、消除身上的不適。在非極端的情況下，如果醫生可以有效率地把疾病病灶解除，那麼病人也不會特別在意其它的互動過程。
換句話說，是否就是在醫療人員有時不太確定該如何應對病灶，又或是因為病患候診的等待時間過久，所以才開始興起了等待時間過久的不滿，才開始要求人員的接待態度、接待時間、接待空間、接待眼神和語氣等與「醫療專業」核心關係較遠的內容？
以病患回核心
使用者體驗幫助醫師
找出患者真正在意的痛點
在醫療臨床場域當中，導入「使用者『體驗』調查」，為的不是讓所有的體驗都滿分，而是要透過數位及流程機制，「找出極端值與異常」，進而在最快的時間之內解決與滿足痛點，如此才能真正找出醫療照顧服務系統中，最快、最直接給予最真切的需求幫助。
正常的情況來說，每個人跑到急診看醫生，一定都是很急、很痛、身體很不舒服，而且有萬般的無奈，才要趕到急診求助。然而，跑過醫院急診的大家都知道，急診有檢傷分類，就是會幫病人病情分類，排出優先順序，「病情急」的病人先看，「病情相對穩定」的病人排在後面，以此類推。
然而，到急診的病人，都覺得自己的不適，是最為急迫的。再加上，有時醫生與護理師們忙於安排眾多流程事務，但在急診求診病人眼中，醫師與護理師只是走來走去，「急診醫師到底在忙什麼？」、「急診護理師說要等一下，怎麼還沒輪到我？」諸如此類的不滿、不耐、焦慮的「感覺」與「厭惡」的「情緒」就跑出來了。
透過針對「病患」，接受醫療專業服務的特殊使用者群體的「體驗」調查，醫療專業服務提供者，可以更加準確地瞭解和分析，究竟哪些其實是「感覺」上的「不喜歡」，哪些真的是「專業」上的「不到位」，才有機會能夠協助醫師、護理師、機構管理者，針對病人的痛點，給予最專對性並到位的服務品質提升。
到底是「需要」還是「需求」？
患者往往難以分辨「表象情緒」和「深層真實需求」。
就如同在同理心地圖（Empathy Map Canvas）當中，要明確找出痛點（Pain）與獲益(Gain)。表象的需求、反應、感覺可能都只是一顆蛋的蛋白，真正的內心需求、洞見蛋黃，則是更深層的核心迫切。
舉例來說，「哥抽的不是煙，是『寂寞』」，在抽煙這個活動中，菸是蛋白，寂寞是蛋黃。「姐敷的不是面膜，是『希望』」，敷面膜本身不是重點，重點是行為核心給予了「希望」。
所以說，在滿意度與體驗的分析當中，未來可以不再被表象牽著鼻子走。我們醫療照顧專業服務提供者，應該要再往裡面挖，找出真正的內心洞見及迫切。
那麼我們就可以得到自由。
只要讓病患可以順利上下樓，或是銀髮長者常造訪的單位換個樓層，不就不用再擔心也不用再爭論，是否一二樓之間要加裝個手扶梯，就可以滿足長者的就醫需求，讓長者都安心、放心、順心找到自己要前往的處室。
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